Konsolide Kılavuz v3.0
Bütünleşik Hasar Süreç
Yönetimi Kılavuzu
18 farklı kaynaktan derlenen, hasar yönetim sürecinin tüm aşamalarını, operasyonel prosedürlerini, performans metriklerini ve suistimal kurallarını tek çatı altında toplayan nihai kılavuz.
Yönetici Özeti
Bu doküman, 18 farklı kaynaktan (9 Word, 3 Excel, 6 PDF) gelen bilgileri birleştirerek, hasar yönetim sürecinin tüm aşamalarını, operasyonel prosedürlerini, performans metriklerini, suistimal (fraud) kurallarını ve rol bazlı sorumlulukları tek bir çatı altında toplayan nihai kılavuzdur.
Süreç, 10 aşamalı bütünleşik bir iş akışına dönüştürülmüş, faturalama ve tahsilat gibi eksik halkalar eklenmiş, her rol için ölçülebilir KPI'lar ve her süreç adımı için kritik süreler tanımlanmıştır.
Bölüm 01
10 Aşamalı Bütünleşik Hasar İş Akışı
Hasar dosyasının yaşam döngüsü, ihbardan tahsilata kadar uzanan 10 temel aşamada yönetilir. Her aşamaya tıklayarak detayları görebilirsiniz.
İş Akışı Özet Tablosu
| No | Aşama Adı | Sorumlu | Hedef Süre |
|---|---|---|---|
| 1 | İhbar Alma ve Kayıt | İhbar Yönetimi / Yapay Zeka | 1-2 Saat |
| 2 | Dijital Arşivleme ve Sistem Sorguları | Dijital Arşiv Ekibi | 1 Saat |
| 3 | Ekspertiz Süreci | Ekspertiz Ekibi | 2-4 Saat |
| 4 | Ön Giriş İşlemleri ve Kontroller | Dijital Arşiv / Yapay Zeka | 30-45 dk |
| 5 | Ön Rapor Süreci | Raportör | 3-5 Gün |
| 6 | Tedarik Süreci | Tedarik Sorumlusu | 1-3 Gün |
| 7 | Onarım Süreci | Raportör + Servis | 1-5 Gün |
| 8 | Nihai Rapor Hazırlama ve Onay | Raportör, Teknik Müdür | 1-3 Gün |
| 9 | Sistem Teslimi ve Arşivleme | Raportör, Dijital Arşiv | 30 dk |
| 10 | Ücret Faturalama ve Tahsilat | Mali İşler | 7-30 Gün |
Progresbar Statü Eşleştirmesi
7 ana statü ve 13 alt statü ile özetlenen progresbar takip sistemi
| Ana Statü | Alt Statü | Tamamlanma | Aşama |
|---|---|---|---|
| 1. İhbar Süreci | 1.1. İhbar Alındı | %10 | Aşama 1 |
| 1.2. Eksper Atandı | %20 | Aşama 1 | |
| 2. Ön İnceleme Süreci | 2.1. Evrak ve Bilgi Kontrolü | %30 | Aşama 2-4 |
| 2.2. Araç Durumu Belirlendi | %40 | Aşama 2-4 | |
| 3. Ekspertiz Süreci | 3.1. Yerinde Ekspertiz | %50 | Aşama 3 |
| 3.2. Uzaktan Ekspertiz | %60 | Aşama 3 | |
| 4. Raporlama ve Analiz | 4.1. Rapor Hazırlığı | %70 | Aşama 5 |
| 4.2. Kontrol ve Revizyon | %75 | Aşama 5 | |
| 5. Tedarik ve Onarım | 5.1. Tedarik/Onarım Başladı | %80 | Aşama 6-7 |
| 5.2. Onarım Kontrolü | %85 | Aşama 7 | |
| 6. Nihai Raporlama | 6.1. Rapor Kapatıldı | %90 | Aşama 8 |
| 6.2. Sigorta Şirketine Teslim | %95 | Aşama 9 | |
| 7. Takip ve Performans | 7.1. Dosya Takibi ve Analiz | %100 | Aşama 10 |
Bölüm 02
Aşamaların Detaylı Açıklamaları
Her aşamanın alt adımları, sorumlulukları ve özel durumları detaylı olarak açıklanmıştır.
Bölüm 03
Operasyonel Prosedürler ve Kurallar
Dosya Önceliklendirme Sıralaması
İletişim Yönetimi Prosedürleri
Telefon
Maksimum 3 çalmada açılır. Sigorta şirketlerinden gelen aramalar önceliklidir.
E-posta
Sigorta şirketlerinden gelen maillere 20 dakika içinde cevap verilir. Acil mailler anında yönlendirilir.
Gelen evrak ve resimler, mail formatına çevrilerek ilgili personele iletilir ve dijital olarak arşivlenir.
Genel TRAMER ve Sistem Kuralları
Çapraz Kontrol
Kasko dosyalarında sigortalı kusurlu ise karşı aracın trafik poliçesi; trafik dosyalarında ise her iki aracın da kasko poliçeleri ve geçmiş hasarları sorgulanmalıdır.
Resim Teyidi
Karşı araç resimlerine ulaşılamıyorsa, sürücü aranarak kazanın doğruluğu teyit edilmeli ve bu durum raporda belirtilmelidir.
Poliçe Vade Kontrolü
Yakın vadeli poliçelerde (başlangıç/bitiş tarihine 15 günden az) bir önceki poliçe ile arada boşluk olup olmadığı kontrol edilir.
Ağır Hasar Geçmişi
Pert işlem görmüş araçların eski kasko poliçeleri araştırılarak, alınan hasar bedelleri aracın güncel piyasa değerini belirlerken dikkate alınır.
Donanım ve Aksesuar
Araç üzerindeki orijinal olmayan ve sonradan eklenen aksesuarlar, poliçede belirtilmişse raporlarda fiyatlarıyla birlikte detaylandırılır.
Rücu
Rücu işlemi olan dosyalarda, kusurlu aracın trafik sigorta bilgileri raporda eksiksiz belirtilmelidir.
Çekici Kontrolü
Aracın yürür aksamında hasar varsa ve araç yürüyerek servise gelemeyecekse, çekici faturası ibraz edilmediği takdirde aracın nasıl çekildiği sorgulanır.
Alkol Kontrolü
Ticari araçta %0, diğer araçlarda %0.5 promil üstü limit aşımında "Rücu Potansiyeli" uyarısı verilir.
Ehliyet Kontrolü
Tüm hasar dosyalarında sürücülerin ehliyetlerinin ceza ve iptal kayıtları sorgulanır. 1 Kasım 2025 sonrası eski tip ehliyetler geçersizdir.
3 Seviyeli Kalite Kontrol Sistemi
| Seviye | Sorumluluk | Kapsam |
|---|---|---|
| 1 | Raportör/Asistan | Evrak kontrolü, sistem sorguları, temel uygunluk kontrolleri |
| 2 | Teknik Değerlendirme | Teknik değerlendirmeler, risk analizleri, kalite standartları |
| 3 | Teknik Müdür | 20.000 TL üzeri dosyalar, stratejik kararlar, son onay |
Kasko Poliçeleri Ek Kontrolleri
Trafik Poliçeleri Ek Kontrolleri
Bölüm 04
Otomatik Kontrol ve Uyarı Kuralları
Sistemin her aşamada otomatik olarak çalıştırdığı kontrol noktaları ve tetiklediği uyarılar.
| Aşama | Kontrol Noktası | Detay ve SLA | Uyarı/Aksiyon |
|---|---|---|---|
| İhbar | Yeni İhbar Kontrolü | Her sabah mail ile gelen ihbarların sistemde açılıp açılmadığı kontrol edilir. | Açılmamış ihbarlar için dosya açma görevi oluşturulur. |
| İhbar | Dosya Açma Süresi | İhbar sonrası 24 saat içinde dosya açılmalıdır. | 24 saati geçen ihbarlar için uyarı verilir. |
| İhbar | Eksper Atama | Dosya açıldıktan sonra eksper atanmalıdır. | Atanmamış dosyalar için uyarı verilir. |
| İhbar | Servis İletişimi | 48 saat içinde servis ile irtibat kurulup randevu alınmalıdır. | 48 saati geçen dosyalar için uyarı verilir. |
| Ön İnceleme | Poliçe Başlangıç Tarihi | Hasar tarihi ile poliçe başlangıç tarihi arasında 15 gün veya daha az varsa. | "Suistimal Şüphesi" uyarısı verilir. |
| Ön İnceleme | Plaka/Şasi Kontrolü | Poliçe, ruhsat ve eksper fotoğraflarındaki plaka/şasi numaraları karşılaştırılır. | Uyuşmazlık varsa "Anomali Bildirimi" yapılır. |
| Ön İnceleme | Geçmiş Hasar | Aracın geçmiş hasar kayıtları ile mevcut hasar bölgesi çakışıyor mu? | Çakışma varsa "Tekrarlı Hasar" uyarısı verilir. |
| Ön İnceleme | Poliçe/Sürücü Uyumu | Kasko-Tüzel araçta sürücü SGK kaydı, Kasko-Ticari araçta poliçe kullanım amacı. | Uyumsuzluk varsa uyarı verilir. |
| Ekspertiz | Evrak Yükleme | Ekspertiz tarihi girildiğinde zorunlu evraklar yüklenmiş olmalı. | Eksik evrak varsa ekspere mobil uyarı gönderilir. |
| Ekspertiz | Fotoğraf Yükleme | Aracın 4 köşe, genel, şasi ve KM fotoğrafları yüklenmiş olmalı. | Eksik fotoğraf varsa ekspere mobil uyarı gönderilir. |
| Ekspertiz | Ağır Vasıta Kontrolü | Kamyon/Çekici grubunda kantar fişi/irsaliye yüklenmeli. | Eksik belge veya aşım durumunda uyarı verilir. |
| Raporlama | TRAMER Girişi | KTT varsa, ekspertizden sonra 72 saat içinde TRAMER girişi yapılmalıdır. | Gecikme durumunda "Ön Rapor Yaz" uyarısı verilir. |
| Raporlama | Tedarik Girişi | Ekspertizden sonra 5 iş günü içinde parça referansları girilmelidir. | Gecikme durumunda "Ön Rapor Yaz" uyarısı verilir. |
| Raporlama | Alkol Durumu | Sürücü alkol raporu varsa, ticari araçta %0, diğerlerinde %0.5 promil üstü kontrol. | Limit aşımında "Rücu Potansiyeli" uyarısı verilir. |
| Raporlama | Ehliyet Durumu | Sürücü ehliyet sınıfı, geçerlilik süresi ve kısıtlamaları kontrol edilir. | Yetersiz ehliyet veya geçersiz kart durumunda uyarı verilir. |
| Raporlama | Ağır Hasar Değerlendirmesi | Hasar miktarı ile rayiç bedel karşılaştırılır. | Ağır hasar eşiği aşıldığında "Ağır Hasar Formu Doldur" uyarısı verilir. |
| Onarım | Açık Dosya Süresi | 15 günü geçen açık dosyalar. | "Gecikmiş Dosya" olarak işaretlenir ve sorumluya uyarı gönderilir. |
| Onarım | Tedarik Bekleme | Parça sevki sonrası 3 gün içinde tedarik tamamlanmalı. | Gecikme durumunda dosya durumu "Tedarik Bekleniyor" olarak güncellenir. |
Bölüm 05
Kapsamlı Suistimal (Fraud) Kontrol Kuralları
Fraud kuralı · 8 kategori · Otomatik tarama
MASAK evraklarının toplanması zorunlu eşik
Teknik Müdür onayı ve fraud şüphesi uyarı eşiği
Bölüm 06
Rol Bazlı Sorumluluklar ve KPI'lar
Süreçteki 9 farklı rolün görev tanımları, performans göstergeleri ve günlük iş akışları.
Bölüm 07
Performans Yönetimi ve Kritik Süreler
Genel Performans Hedefleri
Kapsamlı Kritik Süreler Tablosu
25 süreç adımı için hedef ve maksimum süreler
| Grup | Süreç Adımı | Hedef Süre | Maksimum Süre |
|---|---|---|---|
| İhbar Süreci | İhbar Kayıt | 5 Dakika | 15 Dakika |
| Vasıta Teyidi | 1 Saat | 1 Saat | |
| Bilgi Aktarma | 30 Dakika | 30 Dakika | |
| Ön İnceleme | Dijital Arşivleme | 15 Dakika | 15 Dakika |
| Evrak Kontrolü | 20 Dakika | 20 Dakika | |
| Sistem Sorguları | 30 Dakika | 30 Dakika | |
| Ekspertiz | Saha Programlama | 10 Dakika | 10 Dakika |
| Yerinde Ekspertiz | 45-90 Dakika | 2 Saat | |
| Ekspertiz Bildirimi | 24 Saat | 48 Saat | |
| Ağır Hasar Prosedürü | 60 Dakika | 120 Dakika | |
| Raporlama | Ön Giriş İşlemleri | 20 Dakika | 20 Dakika |
| Tramer İşlemleri | 15 Dakika | 15 Dakika | |
| Fraud İnceleme | 2 Gün | 5 Gün | |
| Ön Rapor Hazırlama | 45 Dakika | 45 Dakika | |
| Ön Rapor (Ufak Hasar) | 3 Gün | 5 Gün | |
| Ön Rapor (Ağır Hasar) | 5 Gün | 7 Gün | |
| Tedarik | Parça Siparişi | 30 Dakika | 30 Dakika |
| Mobil Onarım | 2 Saat | 4 Saat | |
| Sevk ve Kontrol | 1 Gün | 3 Gün | |
| Nihai Raporlama | Raportör Kontrolü | 30 Dakika | 30 Dakika |
| Teknik Müdür Onayı | 2-4 Saat | 1 Gün | |
| E-imza Rapor | 15 Dakika | 1 Saat | |
| Sistem Yükleme | 10 Dakika | 30 Dakika | |
| Finansal Süreçler | Fatura Düzenleme | 1 Gün | 3 Gün |
| Tahsilat | 30 Gün | 60 Gün |
Görev Puanlama ve Tamamlanma Ağırlıkları
Genel dağılım: İhbar %20 · Ekspertiz %40 · Raporlama %30 · Kapatma %10
| Görev | Sorumlu | Önem | Süre | Ağırlık |
|---|---|---|---|---|
| İhbar Mailinin AI ile Okunması | Yapay Zeka | 8 | 4/10 | %5 |
| Sisteme Otomatik Dosya Açılması | Yapay Zeka | 10 | 6/10 | %10 |
| Eksper Ataması | Ofis Yönetimi | 7 | 3/10 | %5 |
| Evrakların AI ile Okunması | Yapay Zeka | 9 | 8/10 | %15 |
| Ekspertiz Planlama | Eksper | 6 | 5/10 | %5 |
| Eksperin Fotoğraf/Video Yüklemesi | Eksper | 8 | 7/10 | %10 |
| AI ile Evrak Analizi ve Giriş | Yapay Zeka | 10 | 9/10 | %20 |
| Raportörün Ekspertiz Notlarını Girmesi | Raportör | 8 | 6/10 | %10 |
| Tedarik Süreci Yönetimi | Tedarik | 7 | 7/10 | %10 |
| Nihai Raporun Hazırlanması | Raportör | 10 | 8/10 | %15 |
| E-imza ile Rapor Kapatma | Yapay Zeka + Eksper | 6 | 5/10 | %5 |
Bölüm 08
14 Adımlı Görev Takip Tablosu
Ekspertiz sürecinin başından sonuna kadar tüm görevler, sorumlular ve açıklamalar. Bu tablo, makro düzey statü takibinin mikro düzey karşılığıdır.
İhbar Alımı
Gelen ihbar e-postalarının sistem tarafından otomatik okunması
Yapay zeka, gelen ihbar maillerini analiz ederek ihbar bilgilerini sisteme kaydeder ve dosya oluşturur.
Dosya Oluşturma
İhbara bağlı otomatik dosya oluşturma ve bilgilerle doldurma
E-posta içeriğindeki poliçe, hasar, adres gibi bilgileri kullanarak sistemde dosya açar.
Evrak Yönetimi
Eksperin mobil uygulamadan yüklediği belgelerin analizi
Yüklenen belgelerdeki veriler yapay zeka ile okunur ve ilgili alanlara işlenir.
Evrak Kontrolü
Raportörün yüklediği belgelerin otomatik analizi ve kontrolü
Ruhsat, ehliyet, poliçe gibi belgelerde eksiklik veya hata olup olmadığı kontrol edilir.
Eksper Görevi
Ekspertiz formunun mobil cihazdan doldurulması
Eksper, hasar bilgilerini mobil cihazdan yükler.
Bilgi Güncelleme
Yüklenen belgelerden bilgilerin otomatik olarak dosyaya aktarılması
Yapay zeka, belgelerdeki bilgileri sisteme otomatik işler.
Kontrol ve Onay
Eksperin doldurduğu bilgilerin kontrolü
Eksper tarafından yüklenen bilgilerin doğruluğunu kontrol eder.
Evrak Analizi
Kaza Tespit Tutanağı ve Beyan bilgilerinin analiz edilmesi
Kaza senaryosunun doğru olup olmadığını analiz eder.
Onarım ve Parça Tespiti
Yedek parça ve işçilik maliyetinin otomatik hesaplanması
Yapay zeka, sistemdeki kataloglara göre yedek parça ve işçilik maliyetini hesaplar ve önerir.
Ön Rapor Hazırlama
Eksperin ön rapor hazırlaması
Eksper, sahada topladığı bilgilerle ön rapor oluşturur.
Ön Rapor Analizi
Ön raporun kontrol edilmesi
Ön rapor doğruluğunu kontrol eder ve eksik varsa düzenler.
Muallak Güncellemesi
Sigorta şirketi portallarında otomatik muallak güncellemesi
Muallak bilgileri dosya durumuna göre otomatik güncellenir ve ilgili portallara aktarılır.
Nihai Rapor Hazırlama
Ekspertiz sürecinin tamamlanması ve nihai rapor hazırlanması
Raportör, ön rapor ve diğer bilgilerle nihai raporu tamamlar.
E-İmza ve Gönderim
Nihai raporun e-imza ile imzalanması ve sigorta şirketine gönderilmesi
Yapay zeka, nihai raporu imzaya hazırlar; eksper e-imza ile onaylar ve rapor gönderilir.
Görev Dağılım Özeti
| Adım | Süreç | Görev | Sorumlu |
|---|---|---|---|
| 1 | İhbar Alımı | Gelen ihbar e-postalarının sistem tarafından otomatik okunması | Yapay Zeka |
| 2 | Dosya Oluşturma | İhbara bağlı otomatik dosya oluşturma ve bilgilerle doldurma | Yapay Zeka |
| 3 | Evrak Yönetimi | Eksperin mobil uygulamadan yüklediği belgelerin analizi | Yapay Zeka |
| 4 | Evrak Kontrolü | Raportörün yüklediği belgelerin otomatik analizi ve kontrolü | Yapay Zeka |
| 5 | Eksper Görevi | Ekspertiz formunun mobil cihazdan doldurulması | Eksper |
| 6 | Bilgi Güncelleme | Yüklenen belgelerden bilgilerin otomatik olarak dosyaya aktarılması | Yapay Zeka |
| 7 | Kontrol ve Onay | Eksperin doldurduğu bilgilerin kontrolü | Raportör |
| 8 | Evrak Analizi | Kaza Tespit Tutanağı ve Beyan bilgilerinin analiz edilmesi | Yapay Zeka |
| 9 | Onarım ve Parça Tespiti | Yedek parça ve işçilik maliyetinin otomatik hesaplanması | Yapay Zeka |
| 10 | Ön Rapor Hazırlama | Eksperin ön rapor hazırlaması | Eksper |
| 11 | Ön Rapor Analizi | Ön raporun kontrol edilmesi | Raportör |
| 12 | Muallak Güncellemesi | Sigorta şirketi portallarında otomatik muallak güncellemesi | Yapay Zeka |
| 13 | Nihai Rapor Hazırlama | Ekspertiz sürecinin tamamlanması ve nihai rapor hazırlanması | Raportör |
| 14 | E-İmza ve Gönderim | Nihai raporun e-imza ile imzalanması ve sigorta şirketine gönderilmesi | Yapay Zeka + Eksper |
Bölüm 09-10
İyileştirme Önerileri ve Kavramsal Ayrım
Otomasyon ve Entegrasyon
TRAMER, SBM, EGM gibi sistemlerle arka plan sorgu entegrasyonları kurulmalı, dosya bazlı tetikleyiciler tanımlanmalıdır.
Tek Platformdan Yönetim
Tüm paydaşların (eksper, servis, sigorta) süreci tek bir yazılım üzerinden yönetmesi sağlanmalıdır.
Veri Kalitesi
Parça referans kodları tekilleştirilmeli, mükerrer girişler engellenmeli ve iade süreçleri izlenebilir olmalıdır.
Performans ve SLA
Ön rapor süresi (en geç 3 gün), e-posta yanıtlama (20 dk altı) gibi hedefler tanımlanmalı ve panellerde anlık olarak izlenmelidir.
Progresbar Görselleştirme
Her aşama için renk kodlaması (kırmızı: bekleniyor, sarı: işlemde, yeşil: tamamlandı) uygulanmalı, dinamik güncelleme sağlanmalıdır.
Sistem Uyumu
Şirket sistemleri ve EksperX sistem uyumu sağlanmalı, açık dosya adetlerinin örtüşme kontrolü yapılmalıdır.
Kavramsal Ayrım: Statü Takibi vs. Görev Yönetimi
| Kriter | Makro Seviye | Mikro Seviye |
|---|---|---|
| Odak Noktası | Sürecin genel akışı | Detaylı görevlerin yönetimi |
| Kullanıcı | Yönetim, Dış Paydaş | Operasyonel Ekipler (Eksper, Raportör) |
| Amaç | İlerlemeyi izlemek | Görevleri tamamlamak, sorumluluk atamak |
| Görsellik | Progres Bar | Görev Listeleri, Zaman Çizelgeleri |
| Soru | Dosya hangi aşamada? | Bu aşama için hangi görevler eksik? |
İki yapının birlikte kullanılması; hem sürecin genel durumunun şeffaf bir şekilde izlenmesini hem de operasyonel detayların eksiksiz yönetilmesini sağlayarak verimliliği ve kontrolü en üst düzeye çıkarır.